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社交媒体上的负面舆论应对指南

http://www.sina.net 2013年02月28日 17:29 新浪产权

  2013年将是社交媒体输出影响力的一年,消费者只需要拍几张产品问题的照片,放到微博上@一些媒体和朋友,那么这个问题产品的企业或品牌就会面临着巨大的曝光风险。同时,如果消费者的投诉一旦引起社交媒体上的大号的关注,那么伴随而来的很有可能是更多的具有非凡影响力的媒体在线上线下的同时报道。这样一来,其他媒体也跟必然会跟进报道。这种情况,想想就非常可怕,该企业或品牌会面临多大的公关危机。

  因此,越来越多的企业或品牌都选择参与到社交媒体运用中来,在这里开设账号。不同于谷歌百度的搜索引擎优化,企业不仅看重社交媒体平台巨大的营销价值;更重要的一点是给消费者提供一个投诉的通道,在消费者的负面舆论传播开之前,能及时聆听并马上处理,消除负面信息。

  笔者结合自身在网络营销的社交媒体的经验,针对社交媒体上的负面舆论企业应该如何处理给出一些小建议。

  及时监测和聆听

  企业在社交媒体平台开设了账号,第一要做的就是聆听消费者在社交媒体平台上谈到了自己的品牌和产品的什么,有没有消极负面的内容,其中消极的评论又是什么。

  将消费者的讨论进行分类和记录

  一般来说,社交媒体上消费者对某个产品的舆论会分为三类,即积极/赞扬,中立/咨询/疑问,消极/投诉

  企业在进行社交媒体聆听的同时,可同时进行消费者讨论内容的记录工作。针对消费者的讨论,设定相应的回应语言,形成一个将来可用的社交媒体舆论问答库。

  如何回应消费者的评论

  在进行好监测和消费者评论的分类之后,企业就要应对这些消费者的评论,特别是负面评论。这里有几个建议:

  #1 一定要以解决消费者问题为核心。

  #2 快速反应,及时进行回复和跟进处理。

  #3 回应语言一定要人性化,不能像机器一样冰冷。

  #4 提供其他解决问题的渠道

  企业或品牌在社交媒体上如果能做到及时、真诚、以解决消费者问题为核心与消费者沟通,就一定会赢得消费者的信任,使得企业在社交媒体上的形象“转危为安”,甚至可以提升品牌在消费者心目中的形象。


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